Resumo rápido

• Um novo estudo do Reclame Aqui detalha a evolução da jornada do consumidor brasileiro e as marcas mais acessadas na plataforma nos últimos 26 anos.
• Empresas de e-commerce, delivery e serviços financeiros dominam as consultas, enquanto categorias como mercado pet e casas de apostas crescem exponencialmente.
• A pesquisa consolida um novo “Guia das Melhores Empresas para o Consumidor”, reforçando a reputação online como fator crítico na decisão de compra futura.

O que aconteceu

Reclame Aqui publica estudo sobre a jornada do consumidor ao longo dos últimos 26 anos (Créditos: Stocksmartstar/Shutterstock)

O Reclame Aqui, reconhecido por sua vasta base de dados sobre a experiência do consumidor, realizou um levantamento abrangente para mapear as transformações na jornada de compra do brasileiro ao longo de mais de duas décadas. Este estudo detalhado culminou no lançamento do “Guia das Melhores Empresas para o Consumidor”, uma iniciativa anual que reconhece a excelência em performance operacional e consistência no atendimento ao cliente. O guia é o resultado de um rigoroso processo de seleção, partindo de uma base de 900 mil empresas com reputações classificadas como Boa, Ótima ou RA1000. Desse universo, mais de 4.900 empresas se inscreveram, cerca de 3.400 foram indicadas, e até 15 companhias são destacadas em cada uma das aproximadamente 500 categorias analisadas.

A análise dos dados revela um cenário dinâmico no comportamento do consumidor. Companhias de comércio eletrônico, serviços de delivery e instituições financeiras se mantêm entre as mais acessadas na plataforma. Paralelamente, setores emergentes como o mercado pet e casas de apostas ganharam relevância significativa, refletindo mudanças nos hábitos de vida, poder aquisitivo e no uso da tecnologia pelos brasileiros. No primeiro semestre de 2026, a Shopee liderou o ranking com mais de 2,1 milhões de acessos, seguida de perto por Mercado Livre (mais de 2 milhões) e iFood (mais de 1,4 milhão). Outros gigantes como Caixa Econômica Federal, Nubank, Amazon, Banco do Brasil, Mercado Pago, Itaú e Correios também figuram entre os dez primeiros. A comparação com o ano anterior mostra a constância de algumas marcas no topo, com a Shopee mantendo a liderança desde 2025, evidenciando a força do e-commerce na preferência do consumidor.

Ponto-chave

A busca por informações no Reclame Aqui transcendeu a resolução de problemas para se tornar uma etapa fundamental na jornada de decisão de compra, com o consumidor utilizando a plataforma como um filtro de confiança e um escudo contra riscos digitais e financeiros.

Por que isso importa

Este estudo é crucial para entender a psique do consumidor moderno e o papel da reputação online. Ele destaca que o consumidor não apenas busca resolver problemas, mas atua proativamente para mitigar riscos antes de qualquer transação. Setores como o financeiro lideram as consultas por um motivo claro: a preocupação com fraudes e golpes digitais supera até mesmo o medo da inflação ou da falência de bancos. Isso demonstra uma mudança de paradigma, onde a validação da confiabilidade de uma empresa é tão importante quanto o preço ou a qualidade do produto ou serviço. Para o mercado, significa que a gestão da reputação e a transparência no atendimento deixam de ser um diferencial e se tornam um pilar estratégico e competitivo.

A pesquisa enfatiza que o Reclame Aqui se estabeleceu como uma ferramenta indispensável na etapa de pré-compra. Com 86% dos usuários pesquisando empresas com as quais nunca fizeram negócios e 79% considerando as informações da plataforma como decisivas, fica evidente que a presença e a performance em canais de avaliação são vitais para a aquisição e retenção de clientes. Empresas que não investem em uma gestão de reputação robusta e em um atendimento ao cliente de excelência correm o risco de serem preteridas por concorrentes que demonstram maior confiabilidade. Isso impulsiona a transformação digital no atendimento e a necessidade de estratégias de marketing focadas na construção de confiança.

Impactos práticos

O cenário daqui para frente

A importância da reputação online só tende a crescer. Espera-se que mais consumidores incorporem a consulta a plataformas como o Reclame Aqui em todas as etapas da sua jornada, desde a pesquisa inicial até a decisão final. As empresas que investirem proativamente em sistemas de atendimento robustos e em uma cultura de transparência serão as que colherão os maiores frutos, não apenas em vendas, mas em lealdade e advocacia da marca. A tendência é que a experiência do cliente se torne o principal campo de batalha competitiva.

A transformação digital continuará a ditar o ritmo, com a crescente popularidade de serviços online e a emergência de novas categorias. O desafio será manter a confiança em um ambiente cada vez mais complexo e propenso a golpes. Isso exigirá das empresas não apenas agilidade tecnológica, mas uma ética de negócios inabalável, que se traduza em práticas de comunicação claras e em um suporte ao cliente humanizado e eficaz. A inovação em plataformas de segurança e verificação de identidade também ganhará força, moldando as estratégias empresariais do futuro.

O que observar agora

• O monitoramento contínuo das métricas de confiança do consumidor e a evolução das taxas de fraude em transações digitais.
• As movimentações de grandes players e empresas emergentes no investimento em tecnologias de atendimento e estratégias de transparência.
• A crescente integração de plataformas de reputação e avaliação em processos de decisão de compra, tanto para produtos quanto para serviços.

Perguntas frequentes